Nu het nieuwe jaar is begonnen, willen wij samen met u terugkijken op 2009 en onze plannen voor 2010 toelichten. Het afgelopen jaar lag onze focus op verbetering van de dienstverlening op de Servicedesk. Aan uw reacties te merken zijn wij duidelijk op de goede weg, met name in het contact en de samenwerking met onze klanten is veel verbeterd. Voor het komende jaar willen wij ons richten op de buitendienst. Door ook hier intensief te werken aan communicatie, kennis en klanttevredenheid willen wij bereiken dat u, onze klant, Selles Automatisering van harte aanbeveelt als partner in ICT.

 2009: Klanttevredenheid

Voor velen is 2009 een bewogen jaar geweest. Ook bij Selles hebben wij dat gemerkt; hoogte- en dieptepunten wisselden elkaar voortdurend af. Dit heeft ons echter wel de kans gegeven de focus te leggen op verbetering van onze dienstverlening. Het afgelopen jaar heeft bij ons dan ook in het teken gestaan van de Servicedesk. Ooit begonnen met één persoon die de telefoon opnam, bestond deze afdeling eind 2008 uit twee personen die zich met name bezighielden met het oplossen van problemen.

Klantcontact

Seldesk - klik voor vergroting

Service bestaat natuurlijk uit meer dan ‘brandjes blussen’. Een goede relatie met klanten is minstens zo belangrijk. Vandaar dat wij vooral geïnvesteerd hebben in klantcontact. Onze klanten hebben aangegeven dat er onder andere behoefte bestond aan meer inzicht in de status van meldingen. Hierop hebben wij ons registratiesysteem zo aangepast dat er niet alleen beter gedocumenteerd wordt wat er bij u speelt, maar ook zo dat u meldingen kunt inzien en aanvullen. Ook zijn er rapportages beschikbaar gesteld waarin bijvoorbeeld het aantal meldingen per maand is uitgezet tegen de categorie waaronder ze vallen. Voor veel ICT verantwoordelijken is SelDesk inmiddels een onmisbaar hulpmiddel om grip te krijgen op lopende problemen en verzoeken.

Tegelijkertijd is de coördinatie van lopende meldingen aangepakt. Nu wordt al bij de intake aangegeven hoe de afhandeling van uw melding verloopt, en waar mogelijk wordt een verwachte oplostijd genoemd. Daarnaast worden alle meldingen in de gaten gehouden en wordt met u afgestemd of een probleem goed is opgelost voordat het afgemeld wordt.

Samenwerking

In 2009 hebben onze accountmanagers steeds meer de rol van adviseur op zich genomen. Gevoed door rapportages en briefings vanuit de Servicedesk, hebben zij meer inzicht gekregen in de status van uw netwerk. Hierdoor zijn zij beter in staat een objectief en weloverwogen advies uit te brengen. Deze veranderingen hebben geleid tot een verbetering in de samenwerking met onze klanten. Van verschillende klanten horen wij positieve reacties, daar zijn we echt blij om. Voor ons betekent dit echter niet dat wij er al zijn, ook in 2010 willen wij continu werken aan vooruitgang van onze service. Verbetering van de communicatieprocessen is hierbij één van de uitgangspunten.

Doelstelling 2010

Dit jaar willen wij verder professionaliseren door de gemaakte stappen verder door te zetten richting onze buitendienst. Naast aandacht voor klantcontact en samenwerking willen wij ook onze expertise verder uitbreiden. De eerste stap is al gemaakt, wij zijn namelijk wederom zowel HP Preferred Partner als Microsoft Certified Gold Partner. In 2010 willen wij een verdiepingsslag maken met onze kennis op het gebied van beveiliging, virtualisatie, server based computing en telefonie.

Productkennis

We hebben al een aantal stappen gemaakt, onder andere met beveiliging. Een aantal klanten maakt inmiddels gebruik van de firewalls van SonicWALL. Dit zijn hardwarematige firewalls waarmee het interne netwerk gescheiden wordt van het externe netwerk. Ook zijn we bezig met het fenomeen token: een klein apparaatje dat, als er een knop ingedrukt wordt, een code genereert. Deze code bestaat uit een reeks cijfers of karakters die niet te verzinnen is en moet -naast de gebruikersnaam en wachtwoord- ingevuld worden bij het inloggen. VASCO -bekend van de Random Reader en de E.dentifier- is gespecialiseerd in token. Wij zijn al volop bezig met deze producten, doel is onze kennis flink uit te breiden.
Als we het hebben over server based computing, bedoelen we dat het bureaublad niet meer op de werkplek staat, maar op de server. Gebruikers maken via internet verbinding met de server met behulp van Citrix technieken en kunnen dan als normaal aan de slag. Voordeel hiervan is dat het niet meer uitmaakt waar de werkplek staat, zolang er maar verbinding met het internet is. In combinatie met server virtualisatie van VM-Ware of Citrix, kan dit een behoorlijk effect hebben op kosten, flexibiliteit en betrouwbaarheid van het netwerk.
Nieuw in 2010 is dat wij ons gaan bezighouden met telefonie, waarbij de traditionele telefooncentrale overbodig wordt. Een uitgebreid artikel over de mogelijkheden en de voordelen hiervan volgt.
Uiteraard hebben ook de nieuwe producten van Microsoft onze volledige aandacht. Eerder al heeft u kunnen lezen over Windows 7, dit jaar staat de release van Office 2010 in de planning. Samen met de nieuwste TouchSmart pc’s van HP maakt dit ons assortiment weer helemaal up-to-date.

Projectuitvoering

Een logisch vervolg op het traject dat is ingezet op de Servicedesk, is verbetering van de dienstverlening van onze buitendienst. Wij denken vooral veel te kunnen winnen op het gebied van communicatie. Dat kan simpelweg door gemaakte afspraken en wederzijdse verwachtingen beter te documenteren. Ook de begeleiding door onze projectmanagers wordt intensiever, onder andere in de rol van vast aanspreekpunt en door projecten beter af te stemmen met onze klanten. Daarnaast zal de samenwerking met de Servicedesk beter begeleid worden, waardoor meldingen sneller kunnen worden opgepakt.

Ons doel

U merkt, bij Selles nemen we de samenwerking met onze klanten serieus. Uw mening is van essentieel belang bij het verbeteren van onze dienstverlening. Sinds kort maken wij gebruik van een instrument waarmee wij met een paar korte vragen op internet kunnen achterhalen hoe tevreden u over onze dienstverlening bent. Sommigen hebben al meegedaan aan deze enquête, in 2010 zullen wij dit breder gaan inzetten. Op voorhand willen wij u alvast vragen om uw medewerking en bedanken voor uw inzet. De resultaten gebruiken wij om sturing te geven aan onze dienstverlening. Uiteindelijk streven wij er naar dat u zo tevreden over ons bent, dat u ons oprecht kunt aanbevelen als partner in ICT!