2009: Klanttevredenheid

Voor velen is 2009 een bewogen jaar geweest. Ook bij Selles hebben wij dat gemerkt; hoogte- en dieptepunten wisselden elkaar voortdurend af. Dit heeft ons echter wel de kans gegeven de focus te leggen op verbetering van onze dienstverlening. Het afgelopen jaar heeft bij ons dan ook in het teken gestaan van de Servicedesk. Ooit begonnen met één persoon die de telefoon opnam, bestond deze afdeling eind 2008 uit twee personen die zich met name bezighielden met het oplossen van problemen.

Klantcontact

Seldesk - klik voor vergroting

Service bestaat natuurlijk uit meer dan ‘brandjes blussen’. Een goede relatie met klanten is minstens zo belangrijk. Vandaar dat wij vooral geïnvesteerd hebben in klantcontact. Onze klanten hebben aangegeven dat er onder andere behoefte bestond aan meer inzicht in de status van meldingen. Hierop hebben wij ons registratiesysteem zo aangepast dat er niet alleen beter gedocumenteerd wordt wat er bij u speelt, maar ook zo dat u meldingen kunt inzien en aanvullen. Ook zijn er rapportages beschikbaar gesteld waarin bijvoorbeeld het aantal meldingen per maand is uitgezet tegen de categorie waaronder ze vallen. Voor veel ICT verantwoordelijken is SelDesk inmiddels een onmisbaar hulpmiddel om grip te krijgen op lopende problemen en verzoeken.

Tegelijkertijd is de coördinatie van lopende meldingen aangepakt. Nu wordt al bij de intake aangegeven hoe de afhandeling van uw melding verloopt, en waar mogelijk wordt een verwachte oplostijd genoemd. Daarnaast worden alle meldingen in de gaten gehouden en wordt met u afgestemd of een probleem goed is opgelost voordat het afgemeld wordt.

Samenwerking

In 2009 hebben onze accountmanagers steeds meer de rol van adviseur op zich genomen. Gevoed door rapportages en briefings vanuit de Servicedesk, hebben zij meer inzicht gekregen in de status van uw netwerk. Hierdoor zijn zij beter in staat een objectief en weloverwogen advies uit te brengen. Deze veranderingen hebben geleid tot een verbetering in de samenwerking met onze klanten. Van verschillende klanten horen wij positieve reacties, daar zijn we echt blij om. Voor ons betekent dit echter niet dat wij er al zijn, ook in 2010 willen wij continu werken aan vooruitgang van onze service. Verbetering van de communicatieprocessen is hierbij één van de uitgangspunten.

Doelstelling 2010

Dit jaar willen wij verder professionaliseren door de gemaakte stappen verder door te zetten richting onze buitendienst. Naast aandacht voor klantcontact en samenwerking willen wij ook onze expertise verder uitbreiden. De eerste stap is al gemaakt, wij zijn namelijk wederom zowel HP Preferred Partner als Microsoft Certified Gold Partner. In 2010 willen wij een verdiepingsslag maken met onze kennis op het gebied van beveiliging, virtualisatie, server based computing en telefonie.

Productkennis

We hebben al een aantal stappen gemaakt, onder andere met beveiliging. Een aantal klanten maakt inmiddels gebruik van de firewalls van SonicWALL. Dit zijn hardwarematige firewalls waarmee het interne netwerk gescheiden wordt van het externe netwerk. Ook zijn we bezig met het fenomeen token: een klein apparaatje dat, als er een knop ingedrukt wordt, een code genereert. Deze code bestaat uit een reeks cijfers of karakters die niet te verzinnen is en moet -naast de gebruikersnaam en wachtwoord- ingevuld worden bij het inloggen. VASCO -bekend van de Random Reader en de E.dentifier- is gespecialiseerd in token. Wij zijn al volop bezig met deze producten, doel is onze kennis flink uit te breiden.
Als we het hebben over server based computing, bedoelen we dat het bureaublad niet meer op de werkplek staat, maar op de server. Gebruikers maken via internet verbinding met de server met behulp van Citrix technieken en kunnen dan als normaal aan de slag. Voordeel hiervan is dat het niet meer uitmaakt waar de werkplek staat, zolang er maar verbinding met het internet is. In combinatie met server virtualisatie van VM-Ware of Citrix, kan dit een behoorlijk effect hebben op kosten, flexibiliteit en betrouwbaarheid van het netwerk.
Nieuw in 2010 is dat wij ons gaan bezighouden met telefonie, waarbij de traditionele telefooncentrale overbodig wordt. Een uitgebreid artikel over de mogelijkheden en de voordelen hiervan volgt.
Uiteraard hebben ook de nieuwe producten van Microsoft onze volledige aandacht. Eerder al heeft u kunnen lezen over Windows 7, dit jaar staat de release van Office 2010 in de planning. Samen met de nieuwste TouchSmart pc’s van HP maakt dit ons assortiment weer helemaal up-to-date.

Projectuitvoering

Een logisch vervolg op het traject dat is ingezet op de Servicedesk, is verbetering van de dienstverlening van onze buitendienst. Wij denken vooral veel te kunnen winnen op het gebied van communicatie. Dat kan simpelweg door gemaakte afspraken en wederzijdse verwachtingen beter te documenteren. Ook de begeleiding door onze projectmanagers wordt intensiever, onder andere in de rol van vast aanspreekpunt en door projecten beter af te stemmen met onze klanten. Daarnaast zal de samenwerking met de Servicedesk beter begeleid worden, waardoor meldingen sneller kunnen worden opgepakt.

Ons doel

U merkt, bij Selles nemen we de samenwerking met onze klanten serieus. Uw mening is van essentieel belang bij het verbeteren van onze dienstverlening. Sinds kort maken wij gebruik van een instrument waarmee wij met een paar korte vragen op internet kunnen achterhalen hoe tevreden u over onze dienstverlening bent. Sommigen hebben al meegedaan aan deze enquête, in 2010 zullen wij dit breder gaan inzetten. Op voorhand willen wij u alvast vragen om uw medewerking en bedanken voor uw inzet. De resultaten gebruiken wij om sturing te geven aan onze dienstverlening. Uiteindelijk streven wij er naar dat u zo tevreden over ons bent, dat u ons oprecht kunt aanbevelen als partner in ICT!

Hoge kwaliteit nodig?

Iedereen kent het wel, even snel voor de vergadering tien printjes maken van de vorige notulen om ze na de vergadering bij het oud papier te gooien. De meeste printers hebben een optie waarmee bespaard kan worden op toner of inkt: een ‘EconoMode’ – ook wel printen in concept genoemd. Door deze optie standaard aan te zetten worden vergaderstukken en andere kattenbelletjes nooit meer met hoge kwaliteit geprint. Voor printjes die kwalitatief beter moeten zijn, kan voor normaal printen gekozen worden. (De EconoMode of concept printen is te vinden onder de eigenschappen van de geselecteerde printer -afhankelijk van het type -, vaak aangegeven onder ‘afdrukkwaliteit’).
Als bij het uitprinten van meerdere pagina’s ook nog eens gekozen wordt voor de optie dubbelzijdig printen, dan scheelt het niet alleen toner of inkt, maar ook papier.

Standaard kleur

Wist u dat veel kleurenprinters speciale drivers hebben om alleen in grijstinten af te drukken? Als u deze driver naast de reguliere driver heeft geïnstalleerd, ziet uw computer twee aparte printers: één voor zwart en één voor kleur. Vervolgens kunt u instellen dat alle printopdrachten standaard in grijstinten afgedrukt worden. Wilt u een pagina wel in kleur afdrukken, dan kiest u voor de kleurenprinter.

’s Nachts printen?

Een laserprinter verbruikt nog redelijk wat energie in de stand-by modus. Waarschijnlijk zijn er weinig mensen die na werktijd nog gebruik maken van de printer, dus kan deze ook prima uitgeschakeld worden. Als u daarvoor een timer gebruikt, gebeurt dit automatisch en kunt u de volgende ochtend direct weer gebruik maken van de printer.

Economisch lettertype

Het gebruik van een ander font scheelt behoorlijk in het verbruik van inkt of toner. Het meest voordelige lettertype is Century Gothic, op de voet gevolgd door het nieuwe Ecofont (Bron: onderzoek Printer.com). Hiermee kan tot 34% bespaard worden op toner of inkt. Het unieke van het Ecofont is dat er kleine ‘gaatjes’ in de letters zitten, die alleen op het scherm te zien zijn. Voor meer informatie en gratis downloaden van dit lettertype kunt u terecht op www.ecofont.nl

Schudden!

Geeft de printer – ondanks de besparingen – toch aan dat de toner op is? Haal deze er dan uit, schud even en plaats hem weer in de printer. Hiermee gebruikt u ook het laatste restje en dat scheelt al gauw vele euro’s! Let wel, dit werkt niet als uw printer gebruik maakt van inktpatronen.

Consolideer

Tegenwoordig kunnen printers veel meer dan alleen printen. Multifunctionele printers (MFP’s) kunnen naast printen ook scannen, faxen en kopiëren. Een MFP neemt minder ruimte in en verbuikt minder energie dan een aparte printer, fax en kopieerapparaat. Daarbij kan een MFP de documenten ook per email versturen, dit bespaart weer veel papier.

Heeft u zelf nog een goede tip om te besparen op printkosten? Mail het naar servicedesk@selles.nl. Wij horen graag van u!

Mobiele gebruikers

Steeds meer gebruikers gaan mobiel werken. Bijvoorbeeld vanuit huis, maar ook onderweg of als ze bij klanten zijn. Op dit moment maken deze personen veelal gebruik van een VPN verbinding. Nadelen hiervan zijn vaak dat het opzetten van de verbinding mislukt of lang duurt en dat daarna al het verkeer over deze verbinding loopt. Microsoft heeft dit met Windows 7 een stuk makkelijker gemaakt door middel van Direct Access. Hiermee kunnen medewerkers, zonder VPN verbinding, vanaf elke plek werken met hun eigen persoonlijke instellingen, data en applicaties. De enige voorwaarde is dat de medewerkers een werkende internetverbinding hebben. Direct Access is alleen in combinatie met Windows Server 2008 R2 te gebruiken. De systeembeheerder kan via de Group Policy instellingen aangeven welke personen via Direct Access verbinding kunnen maken. Deze verbinding is versleuteld zodat alle data goed beveiligd is.

Beveiliging

Om op de beveiliging door te gaan: Windows 7 heeft een aantal functionaliteiten waarmee het geheel een stuk veiliger is. Een voorbeeld is AppLocker (reeds aanwezig in Vista), waarmee ingesteld kan worden welke applicaties uitgevoerd mogen worden op de pc. Software die niet centraal geautoriseerd is, mag niet uitgevoerd worden.
Een tweede voorbeeld is BitLocker, waarmee data versleuteld kan worden. Bijvoorbeeld een gestolen laptop geeft hiermee niet meteen de data prijs aan ongeautoriseerde gebruikers. Mobiele opslagapparaten, zoals USB sticks of externe harde schijven, kunnen met BitLocker to Go beveiligd worden.

Gebruikersinterface

Wie voor het eerst met Windows 7 in aanraking komt, zal even moeten wennen aan de vernieuwde besturing. De taakbalk is anders, het gedrag van de vensters is verbeterd en er zijn nieuwe functies ingebouwd. Voor een impressie hiervan kunt u onderstaande film bekijken: “Windows 7 in 7 minutes”

Compatibiliteit

In hoeverre werken uw applicaties in Windows 7? Ook hier heeft Microsoft over nagedacht. Met Windows 7 kunt u vooraf testen of een programma al dan niet compatibel is. Daarnaast is onze ervaring dat met een aantal relatief eenvoudige ingrepen ook programma’s die niet compatibel zijn prima kunnen functioneren in Windows 7.

Onze ervaring

Een aantal medewerkers van Selles Automatisering werkt al geruime tijd met Windows 7 in combinatie met HP computers. Onze ervaringen zijn dusdanig positief dat wij iedereen van harte kunnen aanbevelen de overstap te maken. Zeker als u toe bent aan nieuwe werkplekken of uw bestaande systemen wilt updaten naar de technologie van vandaag, adviseren wij u Windows 7 aan te schaffen.

Benieuwd naar de ervaringen van onze engineers? Lees dan ook hun review van Windows 7.

Rik Bredewout (20) is de verpersoonlijking van de technische dienst bij Selles Automatisering. Nagenoeg alle computers die bij ons binnenkomen, worden door Rik onder handen genomen. Hij komt dan ook veel met verschillende besturingssystemen in aanraking, net als met de fouten die daarin voor kunnen komen.

Henry Schurer (30) is system engineer. Hij verzorgt het technische ontwerp voor nieuwe projecten en zorgt ervoor dat de implementatie daarvan zo soepel mogelijk verloopt. Ook beheert hij voor diverse klanten het netwerk. Daarnaast is Henry onze interne systeembeheerder, en in die hoedanigheid is hij de persoon die vaak nieuwe producten uittest.

Eerste indrukken
Rik: Ik vind het stukken beter en sneller dan Vista en grafisch veel indrukwekkender dan XP.
Henry: Daar ben ik het helemaal mee eens.

Installatie
Rik: Ik heb een back-up gemaakt van mijn belangrijke data op een externe schijf en daarna heb ik de installatie cd erin gedaan en mijn pc opnieuw opgestart. Dan krijg je vanzelf de optie om je harde schijf te formatteren en Windows 7 te installeren. Bij elkaar was ik binnen een uur klaar.
Henry: Je kunt als je Windows Vista hebt ook een upgrade uitvoeren, maar dat zou ik niet aanraden. Ik geef er de voorkeur aan om de schijven op te schonen en een schone installatie te beginnen. Met een upgrade zou je zaken uit Vista mee kunnen nemen in je nieuwe installatie en dat moet je niet willen.
Henry: In principe is het vrij simpel: overal waar Windows XP op draait, daar kan Windows 7 op geïnstalleerd worden. Ook voor oudere computers geldt dit, maar dan moet er wel een goede grafische kaart in zitten. Als je geen krachtige grafische kaart hebt, dan wordt het hele uiterlijk van Windows 7 een beetje tenietgedaan.
Rik: Het is lastig om aan te geven aan welke minimumeisen zo’n grafische kaart moet voldoen, dat heeft te maken met de snelheid en het videogeheugen. Ik zou zeggen, je moet een kaart hebben die niet ouder is dan vier jaar.

Beveiliging
Henry: Zo “uit de verpakking” vind ik Windows 7 redelijk veilig. De firewall staat standaard op maximaal niveau en er zit ook een soort van anti spyware programma in.
Rik: Windows Defender.
Henry: Inderdaad. Dat controleert alles wat geopend en gekopieerd wordt.
Rik: Ik heb verschillende verbindingen getest. Windows 7 komt direct met een melding dat het bijvoorbeeld een thuisnetwerk, een openbaar netwerk of een bedrijfsnetwerk is. En daar worden de instellingen op aangepast. Als je in een openbaar netwerk zit, is alles beter beveiligd dan in een thuisnetwerk, waar je bijvoorbeeld je printers en andere zaken wilt delen.

Verschillen met XP en Vista
Rik: Het is grafisch mooier dan in XP.
Henry: Windows 7 lijkt meer op Vista, maar de grafische interface is wel beter. De manier waarop het is opgebouwd en hoe dingen toegankelijk zijn is fijner. Een voorbeeld is de user access control (gebruikersaccount beheer, een beveiligingstechniek waarmee een waarschuwing wordt gegeven als een programma wordt geopend dat wijzigingen aanbrengt of wil aanbrengen, red.), in Windows 7 kun je deze flexibeler instellen dan in Vista. Zo kun je bijvoorbeeld aangeven dat een bepaald programma altijd met administrator rechten uitgevoerd moet worden, zodat je geen meldingen krijgt.
Rik: Het verschil met Vista is ook vooral de snelheid.
Henry: Ja, en het geheugengebruik is beter. En de systeemvereisten zijn niet zo hoog als bij Vista.
Rik: Wat ik ook super vond is dat met de installatie bijna alle drivers direct al waren geïnstalleerd, dat ging automatisch. In mijn pc thuis heb ik veel nieuwe hardware, maar hij vond alles!
Henry: Er is standaard geen Telnet Client meer geïnstalleerd in Windows 7. Volgens mij had Vista dat ook al niet meer. Maar die kun je vrij makkelijk toevoegen door middel van de Windows features via het control panel.

Gebruiksgemak
Rik: Als je er voor de eerste keer mee bezig bent, dan moet je altijd even zoeken naar de verschillende functies. Het is toch net even anders opgebouwd dan je gewend bent, bijvoorbeeld het configuratiescherm. Maar in Windows 7 kon ik het best makkelijk vinden, het is goed aangegeven.
Henry: Met name het gedrag van het bureaublad en de vensters is anders, zeker als je Windows XP gewend bent. Bijvoorbeeld de taakbalk onderin, die is in Windows 7 doorzichtig. De pictogrammen van de programma’s die geopend zijn staan erop en zodra je de muis erop houdt, dan verschijnt een voorbeeldvenster van dat programma.

Gadgets
Henry: Eén van de leukste nieuwe functionaliteiten vind ik toch die voorbeeldvensters. Als je een programma zoals Internet Explorer open hebt met meerdere tabbladen, dan hoef je alleen maar naar het icoon op de taakbalk te gaan en je ziet welke tabbladen je geopend hebt. Je hoeft niet langs alle teksten te bladeren, je ziet gelijk welke pagina’s allemaal open staan en je kunt zo de pagina selecteren die je wilt openen.
Rik: Als je een heleboel vensters allemaal open hebt staan, dan kun je één venster “oppakken” (met de linkermuisknop vastgehouden, red.), die trek je iets naar beneden en dan schud je even met het venster. Dan minimaliseren alle andere vensters en behalve die waarmee je aan het schudden bent, die blijft staan.
Op het moment dat je een venster helemaal naar links sleept, of helemaal naar rechts, dan neemt het venster automatisch de helft van het scherm in. Dus als je twee vensters naast elkaar zou willen hebben, dan kun je ze precies naast elkaar zetten. En als je een venster helemaal naar boven sleept, dan maximaliseert deze en als je hem naar beneden trekt dan wordt hij wat kleiner.
Henry: Dat zie je ook automatisch aan de buitenste randen van het venster, die zie je dan naar buiten of naar binnen bewegen. Dus het uitlijnen en centreren van vensters gaat ook vrij gemakkelijk.
Rik: En grafisch schakelen tussen vensters met de Windows toets en de tab toets.
Henry: Ja, dat ziet er ook heel leuk uit.
Rik: Wat ikzelf erg goed vind, is dat als je een programma installeert en het gaat fout, dat je daarna kunt kiezen of je de computer wilt laten zoeken naar instellingen voor dat programma. Dan gaat ‘ie dat programma al bekijken. Meestal gaat het daarna wel goed.
Henry: Inderdaad, je kunt het programma wat je geïnstalleerd wilt hebben op compatibiliteit checken. Dat doe je door er met de rechtermuisknop op te klikken en te kiezen voor een compatibiliteitstest. Dan geeft ‘ie zelf aan wat de beste modus is om het programma werkend te krijgen.
Rik: Ik heb één keer een blauw scherm gehad, maar dat kon Windows 7 zelf helemaal herstellen. Met het opstarten worden opties weergegeven wat er fout is en hij heeft ook mogelijkheden om het zelf te vernieuwen of te verbeteren.

Fout: kan programma niet starten?
Rik: Ik heb niets gehad dat niet werkte.
Henry: De meeste programma’s werken, maar niet alles. Ik heb bijvoorbeeld beheertools die niet werken in Windows 7, omdat dat net even anders werkt dan in Vista of XP. Maar dat komt voornamelijk doordat ik een stap heb gemaakt van Windows XP 32 bit naar Windows 7 64 bit. De 64 bit architectuur van Windows is naar mijn idee het grootste probleem voor die programma’s.
Ik heb die stap gemaakt om het extra geheugen dat in mijn laptop zit te kunnen benutten. Met een 32 bit Windows kun je tot ongeveer 3,5 GB aan RAM-geheugen aanspreken en ik heb 4 GB in mijn laptop. Dus dan moet je overschakelen naar een 64 bit besturingssysteem.
Rik: Ik heb inderdaad ook één programma dat ik niet werkend krijg, dat is voor een pasje voor mijn auto. Maar goed, dat is een programma dat niet veel wordt gebruikt. Dan heb je toch al gauw dat het wat langer duurt voordat het compatibel is.
Henry: Er bestaat wel een oplossing voor in de vorm van een virtuele Windows omgeving, een XP modus. Deze moet je apart installeren en daarbinnen kun je programma’s onder XP installeren. Zodra je het programma opent, wordt de virtuele omgeving op de achtergrond gestart en werkt het programma net als alle andere. Dan lijkt het alsof het programma werkt onder Windows 7, maar op de achtergrond loopt Windows XP mee.

Eindoordeel
Henry: Ik vind Windows 7 wel een 8 waard. Want ik vind het echt een heel stuk beter ten opzichte van Vista en ik vind eigenlijk dat het wat prestaties en dergelijke betreft wel gelijk staat aan Windows XP. Ik vind Windows XP ook een heel fijn besturingssysteem dat gewoon altijd goed werkt.
Rik: Ik zat ook te denken aan een 8 of een 8,5. Grafisch is het zo super vooruit gegaan,het is lekker stabiel en ik heb er nooit gezeur mee of wat dan ook.

Weten of Windows 7 ook geschikt is voor uw bedrijf? Lees waarom Windows 7 voor u van belang kan zijn.